Inconnus dans les entreprises il y a encore quelques décennies, chaque internaute qui se rend sur le site d’une entreprise peut avoir la surprise de voir s’ouvrir une petite fenêtre sur le côté de l’écran l’invitant à poser des questions s’il en éprouve le besoin. Nous parlons bien entendu des chatbot. Est-ce réellement un outil indispensable ?
Chatbot sur le site d’une entreprise : pour quoi faire ?
Ce programme informatique est conçu pour simuler entre l’internaute (soit un potentiel client) et l’entreprise, une conversation. Il a notamment pour objet de répondre à certaines questions usuelles que pourrait se poser le prospect concernant la nature de l’activité de l’entreprise ou encore ses horaires d’ouverture. Contrairement à la structure qui ferme à des horaires précis, son site internet est toujours opérationnel. Pour autant, en l’absence de chatbot, les personnes qui s’y connecteraient tôt le matin ou dans la nuit, ou même pendant l’heure du déjeuner seraient bien en peine d’obtenir des informations, en l’absence d’une personne humaine pour le faire à la place de cet outil. Il se veut pratique, car il fonctionne à n’importe quel moment de la journée et de la nuit.
On pourrait d’ailleurs parler de chatbot au pluriel car il en existe différentes sortes (de conversation, de messagerie…) à choisir selon ses besoins. Cet outil est également précieux quand on souhaite lui externaliser des tâches répétitives, afin de se concentrer sur d’autres missions que l’on juge plus importantes pour l’entreprise et son développement.
Comment mettre en place un chatbot ou répondre aux attentes des clients ?
Pour autant, s’il est toujours possible d’en mettre un en place, il est nécessaire de voir ce que les internautes pensent de ces outils. Même s’ils sont pratiques, ils ne remplaceront jamais un être humain quand une question est trop pointue. Qui n’a jamais essayé de reformuler plusieurs fois une requête qu’il trouve plutôt simple et que le chatbot ne comprend pas ? De quoi donner envie, assurément, de passer à un autre site et donc de se tourner vers la concurrence. Cependant, il faut bien comprendre que le choix du chatbot se fait souvent pour réaliser des économies par rapport à l’embauche que l’on envisageait de faire.
Payer une personne pour répondre appels entrants est, soit, l’idéal quand on a les moyens de le faire. Mais les patrons de TPE ou de PME ; ce qui représente la quasi-totalité du paysage entrepreneurial en France ; n’ont pas toujours la capacité financière de faire face à une embauche. Il est pourtant possible de trouver une alternative avec les centres d’appels basés en France. En tant que prestataire extérieur, il permet de rationaliser les coûts puisque l’on ne paie que pour une prestation donnée. Les agents sont en capacité de prendre tous les appels entrants et parfois avec des horaires élargis. Formés aussi bien aux produits de l’entreprise qu’à des techniques efficaces de communication, ils offrent une réponse de qualité à toute personne qui compose le numéro de téléphone de la structure ou qui envoie un mail car généralement, les call center sont omni canaux.
Ajouter un commentaire